Adminisztráció · Szint 1–2
A legkínosabb telefon, amit senki nem szeret elintézni
A számla határideje lejárt, az ügyfél nem fizetett, és most valakinek fel kell hívnia. Ezt a kört szoktuk levenni a cégekről: az emlékeztetők maguktól mennek ki, udvariasan és sorban. Ti csak ott szóltok bele, ahol tényleg kell.
01A felismerés
Ismerős?
Nem csak nálatok van ez így.
Hónap közepe, péntek délután. Az ügyvezető átnézi a bankszámlát, és látja, hogy két nagyobb tétel megint nem érkezett meg. Az egyik ügyfélnek már írt egyszer, a másiknak nem, de nem biztos benne.
Megnyit egy táblázatot, amit februárban kezdett vezetni, és amiben azóta három sor hiányzik. Aztán inkább nem telefonál. Jövő héten úgyis fizetnek, és amúgy is jó velük a kapcsolat.
Nem csak nálatok van ez így
65%
A magyar vevők ekkora hányada késve fizet, és a kkv-k 48%-a elégedetlen azzal, ahogy a pénzét be tudja hajtani.
Forrás: Fairpay Control felmérés, kb. 600 cégvezető
Fuvarozó cégeknél ez így néz ki: sok kis számla, hosszú fizetési határidők.
02Előtte / utána
Mi változik?
- A lejárt számlákat fejből tudjátok.
- A telefonálást mindenki halogatja.
- Van, akit kétszer szólítotok meg.
- Egy listán ott a teljes kintlévőség.
- Az első emlékeztető magától megy ki.
- Aki fizetett, nem kap üzenetet.
Egy ábrán
Minta – szemléltető adat
Egy kimenő számla útja balról jobbra. A szaggatott, agyagszínű szakasz a lejárt időszak – az emlékeztető ennek a végén megy ki magától, mindig ugyanabban a hangnemben. Senkinek nem kell rá emlékeznie.
03A folyamat
Hogyan megy ez a gyakorlatban?
Négy lépés. A másodikban nem technikai kérdéseket teszünk fel, hanem üzletieket.
1. lépés
Összenézzük, ki mivel tartozik
A kiállított számlák a számlázóprogramban vannak, a beérkezések a banknál. Ma valaki fejben vagy táblázatban köti össze a kettőt. Ezt vesszük át: egy lista lesz belőle, ami magától frissül.
Ma a számlázónak külön jegyzetfüzete van, a banknak is. Mi adunk nekik egy közös jegyzetfüzetet: ha megérkezik a pénz, a számla ugyanabban a pillanatban kifizetettre vált. Ettől nem fog senki már fizetett ügyfelet sürgetni.
2. lépés
Megbeszéljük, ki mikor mit kapjon
Ez nem technikai kérdés, hanem üzleti. Hány nap múlva menjen az első emlékeztető, milyen hangnemben, és kinek ne menjen soha. A szövegeket ti hagyjátok jóvá, mielőtt bármi élesbe megy.
3. lépés
Az emlékeztetők maguktól mennek, és a fizetés napján leállnak
Az első egy udvarias jelzés, hogy lejárt egy határidő. A második már konkrétabb. Aki közben fizetett, azonnal kikerül a sorból. Ez nem hirdetés és nem kampány: egyetlen lejárt számláról szól.
Ismered a naptárad emlékeztetőjét: megadod a feltételt, és mindig ugyanúgy lefut. A recept itt ennyi: „ha nyolc nap múlva sincs beérkezés, menjen a második üzenet." A gép nem mérlegel, és nem ír bele semmi újat.
4. lépés
Ami emberre tartozik, azt egy listán látjátok
A nagyobb tételeknél és a régi partnereknél nem üzenet kell, hanem telefon. Ezek nem mennek ki maguktól: felkerülnek egy rövid listára, hogy ne felejtődjenek el.
Egy példa, hogy lássátok, hogy néz ki ez élőben
Egy nyolcfős fuvarozó cégnél havonta hatvan-hetven számla megy ki. Hétfő reggel az ügyvezető megnyit egy oldalt, és három csoportban látja a kintlévőséget: ami néhány napja jár le, ami két hete, és ami régebben. Az első két csoporttal nem kell foglalkoznia – ott már ment ki emlékeztető, és a felére meg is jött a válasz. A harmadik csoportban négy név szerepel. Ezt a négyet nézi át, és kettőt felhív. A pénteki „ki is tartozik nekünk" kör pedig elmarad.
Minta – szemléltető példa.
04Kinek való
Kinek való ez, és kinek nem?
A jobb oldali listát ugyanolyan komolyan gondoljuk, mint a balt.
Ez nektek való, ha:
- Rendszeresen késnek a fizetéssel, és utána kell menni.
- A lejárt számlákat fejből vagy egy táblázatból tudjátok.
- A telefonálás mindig ugyanarra az egy emberre marad.
- Előfordult már, hogy egy már fizetett ügyfelet sürgettetek.
Ezt ne csináltassátok meg, ha:
- Havonta egy-két számlátok van, és mindenki fizet.
- A számlázás nem programban, hanem kézzel megy.
- Néhány nagy partnerrel dolgoztok, akiknél a telefon többet ér.
- Annyira személyes az ügyfélkapcsolat, hogy egy automata üzenet rontana rajta.
Nyolc olyan esetet gyűjtöttünk össze, amikor mi magunk mondunk nemet. Mikor nem éri meg fejleszteni?
05Ár és menet
Mennyibe kerül, és hogyan zajlik?
Minden egy rövid telefonos beszélgetéssel indul. Utána két út van. Ez a munka a kisebbek közé tartozik, ezért itt szinte mindig a konkrét fejlesztés útját ajánljuk. Ez így néz ki: részletes konzultáció, terv és árajánlat, fejlesztés, majd átadás. Az árajánlatban akár több csomag is lehet. Az átadás után 30 napig veletek vagyunk: betanítjuk a csapatot, és a szövegeket, határidőket menet közben finomítjuk. A teljes céges átvilágítás akkor jön szóba, ha nem csak a kintlévőség a gond.
Az árat a felméréskor mondjuk meg, írásban, fix összegként.
Azt szoktuk megnézni előre, mennyi lejárt számlátok van egyszerre, és mennyi idő megy el az utánajárásra. Ha ebből nem jön ki értelmes megtakarítás, azt is megmondjuk.
A kör eleje
A kintlévőség ott dől el, ahol a munka elindul.
06Gyakori kérdések
Mit szoktatok ilyenkor kérdezni?
Nem lesz ettől rideg a kapcsolat az ügyféllel?
Az emlékeztető szövegét ti írjátok alá, és ti hagyjátok jóvá. A tapasztalat inkább az ellenkezője: a késés nagy része nem rosszindulat, hanem feledékenység. Egy udvarias, időben érkező jelzés kevésbé kellemetlen mindkét oldalnak, mint egy telefon három hónappal később.
Hozzáfértek a bankszámlánkhoz?
Csak ahhoz férünk hozzá, amihez ti engeditek – és pontosan látjátok, mihez. Ahhoz, hogy tudjuk, ki fizetett, elég a beérkezéseket olvasni. Utalni, módosítani nem tudunk. Ha ezt sem szeretnétek, van egyszerűbb út is: a kifizetést kézzel pipáljátok ki, és a lista attól még működik.
Mi van, ha valaki már fizetett, csak még nem látszik?
Ezért van egy türelmi idő az első üzenet előtt, amit ti állítotok be. Aki közben fizet, azonnal kikerül a sorból. Ha mégis félremegy egy üzenet, azt egy kattintással vissza lehet vonni a listán – és megnézzük, miért csúszott.
Kezdjük
Nézzük meg, mennyi pénz áll kint nálatok
Egy rövid telefonhívás. Elmondjátok, hogyan tartjátok ma számon a lejárt számlákat, és megmondjuk, mit lehetne ezzel kezdeni – és azt is, ha szerintünk nem éri meg.
Nem kell most eldöntenetek semmit. Ha kiderül, hogy nálatok ezt nem éri meg megcsinálni, azt is megmondjuk.