Weboldal és ügyfelek · 3. szint
Ne kelljen minden papírért titeket hívni
A partner felhív, mert nem találja a tavalyi garanciapapírt. Valaki megkeresi, beszkenneli, elküldi. Húsz perc. Ehelyett minden partneretek kap egy saját belépőt: ott a szerződése, az ajánlata, a számlái, és látja, hol tart az ügye.
Ezt hívják ügyfélportálnak. Cégeknek, ahol visszatérő partnerek ugyanazt kérdezik újra meg újra.
01A mai helyzet
Ismerős?
Ez a két hívás önmagában semmi. Csak hetente nyolcszor van.
Kedd, háromnegyed négy. Csörög a telefon: a partner a februári munkalapot keresi, mert a könyvelője kéri. A kolléga kilép abból, amit épp csinált, végigmegy a mappákon, megtalálja, átküldi. Huszonkét perc, mire visszatalál oda, ahol az előbb tartott.
Fél óra múlva egy másik partner hívja: hol tart a megrendelése. Nem tudni pontosan, ezért megígéri, hogy visszahív.
Ez a két hívás önmagában semmi. Csak hetente nyolcszor van, és mindig valakinek a munkája közben.
Nem vagytok egyedül ezzel: a kkv-knál jól ismert helyzet, hogy csúcsidőszakban maga a tulajdonos kénytelen felvenni a telefont, mert a csapat nem győzi a mennyiséget. (interswitch.hu)
02A különbség
Ma így megy – és így menne
- A papírt telefonhívásra keresitek elő.
- Senki nem tudja fejből, hol tart az ügy.
- Az e-mailben elküldött ajánlat elveszik.
- A partner belép, és letölti.
- A státusz ott van, mindig frissen.
- Az ajánlat a portálon van, egy helyen.
Egy ábrán
Minta – szemléltető adat
Az ügyfél belép, és egy helyen látja a saját ajánlatait, szerződéseit, garanciajegyeit – mindegyik mellett egy állapotjelölő. Nem kell megkeresni senkit azért, hogy „elküldenéd még egyszer azt a PDF-et?”.
03A megoldás
Hogyan működik?
Négy lépés. A portálra csak az kerül ki, amit ma tényleg kérdeznek tőletek.
01Felmérés
Összeszedjük, mit kérdeznek a leggyakrabban
Végigvesszük az elmúlt hónap hívásait és leveleit. Jellemzően négy-öt dolog ismétlődik: papír, ár, státusz, számla, garancia. Ez a négy-öt dolog kerül be a portálra – semmi több.
02Belépés
Minden partner kap egy saját belépőt
Belép, és csak a sajátját látja. Nem tud átnézni a másikhoz, és a saját cégén belül is ti mondjátok meg, ki mit lát. A műszaki kolléga nem feltétlenül látja az árakat.
03Költözés
Odaköltöztetjük, ami már megvan
A dokumentumaitok nagy része ma is létezik valahol: a számlázóban, egy mappában, a levelezésben. Ezeket összegyűjtjük egy helyre, hogy a portál mindig ugyanazt mutassa, amit ti láttok.
04Utána
Ami ezután keletkezik, magától odakerül
Az új számla, az új munkalap, az új árajánlat nem külön feltöltendő feladat. Ott jelenik meg a partnerénél, ahol keletkezik – hogy ne legyen belőle még egy napi teendő.
Egy végigvitt példa
Nagy Tamás, az egyik visszatérő partneretek, kedden este keresi a februári munkalapot. Nem hív fel senkit: belép a portálra a telefonján, és a „Dokumentumok” alatt megtalálja. Letölti, továbbküldi a könyvelőjének. Közben látja, hogy a márciusi megrendelése „gyártásban” státuszon áll, mellette a várható átadás hete. Erről sem kell kérdeznie. Nálatok ebből annyi látszik, hogy szerdán nem csörgött a telefon. A hónap végén pedig azt is látjátok, melyik partner mit néz meg a leggyakrabban – abból tudni fogjuk, mit érdemes legközelebb kitenni oda.
04A szakszavak
Mit jelent ez?
Három szó, ami előkerül majd a beszélgetésben. Egy-egy hétköznapi mondat mindegyikre.
Gondolj a netbankodra: belépsz, és csak a saját számláidat látod. Az ügyfélportál ugyanez, csak a ti partnereiteknek. Nálatok annyit jelent, hogy amit ma e-mailben küldözgettek, azt ők maguktól megtalálják.
Olyan, mint egy új munkatársnál: megmondod, mihez nyúlhat hozzá. A pénzügyest nem engeded be a HR-mappába. A jogosultság ugyanez a portálon: partnerenként és személyenként állítjuk be, ki mit lát. Mit jelent a jogosultság és a hozzáférés?
Ismered a csomagkövetést: „feladva”, „úton”, „kézbesítve”. A státusz nálatok ugyanez, csak a ti munkátok lépéseivel – például „felmérve”, „gyártásban”, „átadásra kész”. Ti állítjátok be, milyen lépések vannak.
05A határok
Kinek való, és kinek nem?
A jobb oldali oszlopot ugyanolyan komolyan gondoljuk, mint a balt.
Ez való nektek, ha…
- Visszatérő partnereitek vannak, akik ugyanazt a négy-öt dolgot kérdezik.
- Hetente többször keresgéltek elő régi papírt valaki kérésére.
- A partner nem tudja megnézni, hol tart az ügye – csak megkérdezni.
- Több kolléga küldözget dokumentumot, és nincs egy közös hely.
Ez most nem nektek való, ha…
- Egyszeri vásárlóitok vannak, akik nem térnek vissza.
- Öt-hat partneretek van összesen – nekik gyorsabb szólni.
- A dokumentumaitok nagy része papíron van, és nincs is beszkennelve.
- Most terveztek számlázó- vagy ügyviteli programot váltani – várjátok meg.
06A folyamat
Hogyan zajlik?
Minden egy rövid telefonos beszélgetéssel indul. Utána két út van.
Rövid telefon
Elmondjátok, mit kérdeznek tőletek a leggyakrabban. Mi megmondjuk, van-e vele érdemi dolgunk.
Részletes konzultáció
Megnézzük, honnan jönnek majd az adatok, és ki mit láthat a portálon.
Terv és árajánlat
Írásban, fix összegként, akár több megvalósítási csomaggal.
Átadás és 30 nap
Betanítjuk a csapatot, és amit menet közben látunk, azt finomítjuk.
Konkrét fejlesztés – ez a jellemző út, ha a portál a cél: részletes konzultáció → megnézzük, honnan jönnek majd az adatok → terv és árajánlat, akár több csomaggal → fejlesztés → átadás és telepítés → 30 napos bevezetési időszak, amikor betanítjuk a csapatot, és amit menet közben látunk, azt finomítjuk.
Teljes céges átvilágítás – ha nemcsak a partnerkommunikáció kusza. Munkavállalónként végigmérjük, mely feladatok válthatók ki, és készítünk egy priorizált, hosszú távú tervet.
Az ár: a felméréskor mondjuk meg, írásban, fix összegként.
A megtérülésről őszintén: ennél a szolgáltatásnál egyetlen szám számít, és azt együtt becsüljük meg: hány hívás és hány keresgélés van hetente, és mennyi idő megy el rájuk. Ha ebből nem jön ki értelmes megtakarítás, azt is megmondjuk.
Túl nagy falat? Kezdjétek egyetlen dologgal – például azzal, hogy a weboldal kirakat maradt, vagy dolgozik is nektek?
Szomszédos folyamat: az árajánlat magától menjen ki és jöjjön vissza. De most nem kell eldöntened.
07Kérdések
Gyakori kérdések
Amit ilyenkor a leggyakrabban meg szoktak kérdezni tőlünk.
Mi van, ha a partnereink nem akarják használni?
Ez a leggyakoribb és legjogosabb kérdés. Ezért nem kötelezővé tesszük, hanem kényelmesebbé: a portál elérése egy linkből megy, jelszóval, telepítés nélkül. A telefon és az e-mail marad. A tapasztalat az, hogy a legaktívabb partnerek szoknak rá elsőként, és ők adják a hívások nagy részét.
Hozzáfértek majd a partnereink adataihoz?
Csak ahhoz, amihez ti engeditek – és pontosan látjátok, mihez. A fejlesztés idejére jellemzően nem éles adatokkal dolgozunk. Átadás után a portál a ti hozzáféréseitekkel működik, a mi belépésünket bármikor visszavonhatjátok. Az adataitok a tiétek maradnak, és bármikor törölhetők.
Mennyi idő, amíg a kollégák megszokják?
Nekik a napi munkájuk nem változik: ott töltik fel a dokumentumot, ahol eddig is. A különbség annyi, hogy nem kell utána senkinek elküldeni. A betanítás egy-két alkalom, utána még 30 napig veletek vagyunk, és amit nehézkesnek találtok, azt átalakítjuk.
A dokumentumküldözgetés sehol nem akkora teher, mint egy könyvelőirodában. Könyvelőirodaként hogyan hagyjátok abba a dokumentumküldözgetést?
Kezdjük
Nézzük meg, hány hívás megy el papírkeresésre
Egy rövid telefonhívás. Elmondod, mit kérdeznek tőletek a leggyakrabban, és megmondjuk, mennyi ebből az, ami kitehető egy portálra – és azt is, ha szerintünk nem éri meg.
Egy rövid telefon. Ha nem éri meg, azt is megmondjuk.