Ne kelljen minden papírért titeket hívni
A partner felhív, mert nem találja a tavalyi garanciapapírt. Valaki megkeresi, beszkenneli, elküldi. Húsz perc. Ehelyett minden partneretek kap egy saját belépőt: ott a szerződése, az ajánlata, a számlái, és látja, hol tart az ügye.
Ezt hívják ügyfélportálnak. Cégeknek, ahol visszatérő partnerek ugyanazt kérdezik újra meg újra.
Röviden
Az ügyfélportál egy belépéssel elérhető webes felület, ahol a cég partnerei maguk látják a saját dokumentumaikat, ajánlataikat, szerződéseiket és az ügyük állását – anélkül, hogy ezért telefonálniuk vagy e-mailt írniuk kellene. Ti mondjátok meg, partnerenként és személyenként, ki mit láthat belőle.
Frissítve:
Ismerős?
Ez a két hívás önmagában semmi. Csak hetente nyolcszor van.
Kedd, háromnegyed négy. Csörög a telefon: a partner a februári munkalapot keresi, mert a könyvelője kéri. A kolléga kilép abból, amit épp csinált, végigmegy a mappákon, megtalálja, átküldi.
Fél óra múlva egy másik partner hívja: hol tart a megrendelése. Nem tudni pontosan, ezért megígéri, hogy visszahív.
Ez a két hívás önmagában semmi. Csak hetente nyolcszor van, és mindig valakinek a munkája közben.
Nem vagytok egyedül ezzel: sok kisvállalkozásnál pont ez szokott csúcsidőszakban visszaütni – ilyenkor akár a tulajdonos is kénytelen felvenni a telefont, mert a csapat nem győzi a mennyiséget.
Ma így megy – és így menne
- A papírt telefonhívásra keresitek elő.
- Senki nem tudja fejből, hol tart az ügy.
- Az e-mailben elküldött ajánlat elveszik.
- A partner belép, és letölti.
- A státusz ott van, naprakészen.
- Az ajánlat a portálon van, egy helyen.
Minta – szemléltető adat
Az ügyfél belép, és egy helyen látja a saját ajánlatait, szerződéseit, garanciajegyeit – mindegyik mellett egy állapotjelölő. Nem kell megkeresni senkit azért, hogy „elküldenéd még egyszer azt a PDF-et?”.
Hogyan működik?
Négy lépés. A portálra csak az kerül ki, amit ma tényleg kérdeznek tőletek.
Felmérés
Összeszedjük, mit kérdeznek a leggyakrabban
Végigvesszük az elmúlt hónap hívásait és leveleit. Jellemzően négy-öt dolog ismétlődik: papír, ár, státusz, számla, garancia. Ez a négy-öt dolog kerül be a portálra – semmi több.
Belépés
Minden partner kap egy saját belépőt
Belép, és csak a sajátját látja. Nem tud átnézni a másikhoz, és a saját cégén belül is ti mondjátok meg, ki mit lát. A műszaki kolléga nem feltétlenül látja az árakat.
Költözés
Odaköltöztetjük, ami már megvan
A dokumentumaitok nagy része ma is létezik valahol: a számlázóban, egy mappában, a levelezésben. Ezeket összegyűjtjük egy helyre, hogy a portál mindig ugyanazt mutassa, amit ti láttok.
Utána
Ami ezután keletkezik, magától odakerül
Az új számla, az új munkalap, az új árajánlat nem külön feltöltendő feladat. Ott jelenik meg a partnerénél, ahol keletkezik – hogy ne legyen belőle még egy napi teendő.
Egy végigvitt példa
Szemléltető példa Nagy Tamás, az egyik visszatérő partneretek, kedden este keresi a februári munkalapot. Nem hív fel senkit: belép a portálra a telefonján, és a „Dokumentumok” alatt megtalálja. Letölti, továbbküldi a könyvelőjének. Közben látja, hogy a márciusi megrendelése „gyártásban” státuszon áll, mellette a várható átadás hete. Erről sem kell kérdeznie. Nálatok ebből annyi látszik, hogy szerdán nem csörög a telefon.
Mit jelent ez?
Három szó, ami előkerül majd a beszélgetésben. Egy-egy hétköznapi mondat mindegyikre.
Gondoljatok a netbankra: belépés után csak a saját számláitokat látjátok. Az ügyfélportál ugyanez, csak a ti partnereiteknek. Nálatok annyit jelent, hogy amit ma e-mailben küldözgettek, azt ők maguktól megtalálják.
Olyan, mint egy új munkatársnál: megmondjátok, mihez nyúlhat hozzá. A pénzügyest sem engeditek be a HR-mappába. A jogosultság ugyanez a portálon: partnerenként és személyenként állítjuk be, ki mit lát. Mit jelent a jogosultság és a hozzáférés?
Ismeritek a csomagkövetést: „feladva”, „úton”, „kézbesítve”. A státusz nálatok ugyanez, csak a ti munkátok lépéseivel – például „felmérve”, „gyártásban”, „átadásra kész”. Ti állítjátok be, milyen lépések vannak.
Kinek való, és kinek nem?
A második listát ugyanolyan komolyan gondoljuk, mint az elsőt.
Ez való nektek, ha…
- Visszatérő partnereitek vannak, akik ugyanazt a négy-öt dolgot kérdezik.
- Hetente többször keresgéltek elő régi papírt valaki kérésére.
- A partner nem tudja megnézni, hol tart az ügye – csak megkérdezni.
- Több kolléga küldözget dokumentumot, és nincs egy közös hely.
Ez most nem nektek való, ha…
- Egyszeri vásárlóitok vannak, akik nem térnek vissza.
- Öt-hat partneretek van összesen – nekik gyorsabb szólni.
- A dokumentumaitok nagy része papíron van, és nincs is beszkennelve.
- Most terveztek számlázó- vagy ügyviteli programot váltani – várjátok meg.
Hogyan zajlik?
Minden egy rövid telefonos beszélgetéssel indul. Utána két út van.
Rövid telefon
Elmondjátok, mit kérdeznek tőletek a leggyakrabban. Mi megmondjuk, van-e vele érdemi dolgunk.
Részletes konzultáció
Megnézzük, honnan jönnek majd az adatok, és ki mit láthat a portálon.
Terv és árajánlat
Írásos, tételes ajánlatban, akár több megvalósítási csomaggal.
Átadás és 30 nap
Betanítjuk a csapatot, és amit menet közben látunk, azt finomítjuk.
Konkrét fejlesztés – ez a jellemző út, ha a portál a cél: részletes konzultáció → megnézzük, honnan jönnek majd az adatok → terv és árajánlat, akár több csomaggal → fejlesztés → átadás és telepítés → 30 napos bevezetési időszak, amikor betanítjuk a csapatot, és amit menet közben látunk, azt finomítjuk.
Teljes céges átvilágítás – ha nemcsak a partnerkommunikáció kusza. Munkavállalónként végigmérjük, mely feladatok válthatók ki, és készítünk egy priorizált, hosszú távú tervet.
Az ár: a felmérés után, írásos ajánlatban adjuk meg.
A megtérülésről őszintén: ennél a szolgáltatásnál egyetlen szám számít, és azt együtt becsüljük meg: hány hívás és hány keresgélés van hetente, és mennyi idő megy el rájuk. Ha ebből nem jön ki értelmes megtakarítás, azt is megmondjuk.
Túl nagy falat? Kezdjétek egyetlen dologgal – például egy weboldallal, amely nem csak kirakat.
Szomszédos folyamat: az árajánlat magától menjen ki és jöjjön vissza. De most nem kell eldöntenetek.
Gyakori kérdések
Amit ilyenkor a leggyakrabban meg szoktak kérdezni tőlünk.
Mi az az ügyfélportál?
Egy belépéssel elérhető webes felület, ahol a partnereitek maguk látják a saját dokumentumaikat, ajánlataikat, számláikat és az ügyük állását – anélkül, hogy nektek kellene mindent elküldeni vagy megkeresni.
Mi van, ha a partnereink nem akarják használni?
Jogos kérdés. Ezért nem kötelezővé tesszük, hanem kényelmesebbé: a portál elérése egy linkből megy, jelszóval, telepítés nélkül. A telefon és az e-mail marad; aki ma a legtöbbször hív, annak éri meg a leginkább rászokni.
Hozzáfértek majd a partnereink adataihoz?
Csak ahhoz, amihez ti engeditek – és pontosan látjátok, mihez. A fejlesztés idejére jellemzően nem éles adatokkal dolgozunk. Átadás után a portál a ti hozzáféréseitekkel működik, a mi belépésünket bármikor visszavonhatjátok. Az adataitok a tiétek maradnak.
Hogyan kerülnek fel a dokumentumok? Nekünk kell feltölteni?
Nagyrészt nem. Ami már megvan – a számlázóban, egy mappában, a levelezésben –, azt induláskor egy helyre gyűjtjük. Ami ezután keletkezik, az ott jelenik meg a partnernél, ahol létrejön: a kollégák ugyanott dolgoznak, mint eddig, csak utána senkinek nem kell elküldeni. Ahol egy programból ez nem oldható meg, ott egy egyszerű feltöltés marad.
Nézzük meg, hány hívás megy el papírkeresésre
Egy rövid telefonhívás. Elmondjátok, mit kérdeznek tőletek a leggyakrabban, és megmondjuk, mennyi ebből az, ami kitehető egy portálra – és azt is, ha szerintünk nem éri meg.
Egy rövid telefon. Ha nem éri meg, azt is megmondjuk.