Reggel kétszáz levél. Melyikkel kell tényleg foglalkozni?
Az info-postafiók mindenkié, ezért igazából senkié. Egymás alatt áll benne a hivatalos értesítés, az ajánlatkérés, a hírlevél és a szállítói visszaigazolás. Rendet rakunk benne: minden levél oda megy, ahol foglalkoznak vele, és mindegyiknek lesz gazdája.
Röviden
Az e-mailek automatikus rendezése azt jelenti, hogy egy program a beérkező leveleket a tartalmuk alapján szétválogatja – számla, ajánlatkérés, reklamáció, hírlevél –, és a jó kollégához vagy mappába teszi, a sürgőset pedig kiemeli. Ha csak a feladó vagy a tárgy számít, a levelezőprogram saját szabálya is elég.
Frissítve:
Ismerős?
Öt levél egyetlen ügyről.
Hétfő reggel, egy négyfős irodában. A kolléga megnyitja a közös postafiókot: száznyolcvan olvasatlan levél. Egyetlen megrendelésre öt levél érkezett:
- Három visszaigazolás ugyanarról a megrendelésről.
- A nyugta.
- Egy hatósági értesítés.
Ezek között kell megtalálni azt a kettőt, ami valódi kérdés, és azt az egyet, ami határidős. Közben cseng a telefon: egy ügyfél kétségbeesve érdeklődik, hogy megérkezett-e, amit pénteken küldött.
Ez nem elszigetelt eset.
Nem csak nálatok van ez így
Ahol sűrűn jönnek hatósági, banki és webshop-értesítések, ott egyetlen ügyre is több automatikus visszaigazolás érkezhet, és ezek elárasztják a közös postafiókot.
Ha a levelek között belföldi szállítók számlái is jönnek, azok adata a NAV-tól közvetlenül is lekérhető: erről a NAV Online Számla adatairól szóló oldalon írunk.
Mi változik?
- A közös postafiókban minden egyben áll.
- A fontos levél lecsúszik a képernyőről.
- Mindenki azt hiszi, más intézi.
- A levelek témák szerint állnak.
- Ami határidős, az felül van.
- Minden levélnek van gazdája.
Az egyik oldalon a közös postafiók, ahogy ma áll: minden levél egy sorban; a másikon ugyanez, témák szerint. A köztük futó vonalak a besorolást mutatják – nem a leveleket mozgatja senki, csak eleve a helyükre kerülnek.
Hogyan megy ez a gyakorlatban?
Négy lépés. A második a legfontosabb, és az nem is technikai kérdés.
1. lépés
Végignézzük, mi jön be egy átlagos héten
Nem a leveleket olvassuk el, hanem a típusokat vesszük sorra veletek. Mi az, ami hivatalos értesítés, mi az ügyfélkérdés, mi a szállítói visszaigazolás, és mi az, amivel soha nem kell foglalkozni.
2. lépés
Kategóriákat és gazdát adunk nekik
Minden típushoz tartozik egy felelős és egy elvárt válaszidő. Ez a lépés a legfontosabb, és nem technikai: ha ez nincs meg fejben, a legjobb rendszer sem segít.
3. lépés
Az új levél magától a helyére kerül
Címkét kap, a megfelelő mappába megy, és a hosszabbak mellé egy két mondatos összefoglaló készül. A levél tartalmához senki nem nyúl hozzá, és a feladó ugyanúgy válaszolható marad.
A levelek nagy része egy egyszerű szabállyal, egy recepttel is a helyére kerül: „ha hivatalos értesítés érkezik, menjen a hivatalos mappába, és ne szóljon a telefon.” Azt viszont, hogy egy levél panasz-e vagy ajánlatkérés, csak elolvasás után lehet eldönteni. Ez a mérlegelés a digitális kolléga dolga: úgy kell elképzelni, mint egy új munkatársat, aki csak ezt az egy postafiókot látja, és semmi mást. Bővebben: mi a különbség a sima automatizálás és a digitális kolléga között?
4. lépés
Amit nem lehet eldönteni, azt ember nézi meg
Ha egy levél nem illik sehova, nem tippel. Egy külön mappába teszi, és ott néztek rá. Az első hetekben ez a mappa nagyobb, aztán egyre kisebb lesz.
Szemléltető példa Ugyanabban az irodában hétfő reggel már nem száznyolcvan levél áll egy kupacban. A hivatalos visszaigazolások egy mappában gyűlnek, ügyfelenként csoportosítva: oda csak akkor kell benézni, ha valami hiányzik.
A tizenkét valódi ügyfélkérdés egy listán van, mindegyik mellett a feladó neve és egy rövid összefoglaló, a három határidős tétel a lista tetején. A pénteki levél feladója sem telefonál: a levelére automatikus visszaigazolás ment, hogy megérkezett és sorban áll.
Kinek való ez, és kinek nem?
A második listát ugyanolyan komolyan gondoljuk, mint az elsőt.
Ez nektek való, ha:
- Egy közös postafiókba érkezik minden, és többen nézik.
- Hivatalos értesítések tömege temeti be a fontos leveleket.
- Előfordult már, hogy egy határidős levél elveszett.
- Az ügyfelek telefonon kérdezik meg, megkaptátok-e a levelüket.
Ezt ne csináltassátok meg, ha:
- Napi tíz-tizenöt levél jön, és mindet ugyanaz olvassa.
- A levelezés nagy része személyes, egyedi ügy.
- Nincs megegyezés arról, ki miért felel – előbb ezt rakjátok rendbe.
- Most álltok át másik levelezőrendszerre – várjátok meg.
Hogyan zajlik a közös munka?
Minden egy rövid telefonos beszélgetéssel indul. Utána két út van. Ennél a munkánál általában a konkrét fejlesztés útja a jó. Ha az egész heti működés kusza, akkor inkább a teljes céges átvilágítás útja jön szóba.
Első lépés
Egy rövid telefonos beszélgetés.
Utána
Részletes konzultáció, a lehetőségek átnézése, terv és árajánlat – akár több csomaggal.
Majd
Fejlesztés, azután átadás.
Az átadás után 30 napig
Veletek vagyunk: betanítjuk a csapatot, és a kategóriákat menet közben pontosítjuk.
Az árat a felmérés után, írásos, tételes árajánlatban adjuk meg.
Előre megnézzük, hány levél jön be egy héten, és mennyi idő megy el a válogatásra. Ha ebből nem jön ki értelmes megtakarítás, azt is megmondjuk.
Ha ez működik
A következő lépés ugyanennek a postafióknak a tartalmáról szól.
Mit szoktatok ilyenkor kérdezni?
Nem elég egy Outlook- vagy Gmail-szabály?
Ha csak a feladó vagy a tárgy dönti el, hova kerüljön egy levél, akkor igen, egy egyszerű postafiók-szabály is elég – ezt nem kell újraépíteni. Ott van szükség többre, ahol a tartalom dönt: hogy egy levél panasz-e vagy ajánlatkérés, azt csak elolvasás után lehet eldönteni.
Ki olvassa a leveleinket, és hol marad a tartalmuk?
Ember nem nézi át rendszeresen a postafiókot: a besoroláshoz egy nyelvi modell dolgozik, amely csak ezt az egy postafiókot látja. Céges csomagban a nagy szolgáltatók alapból nem tanítják a modelljüket a ti leveleiteken, és kérésre EU-n belül futó változat is választható. A levelek a ti postafiókotokban maradnak, és bármikor kikapcsolhatjátok az egészet.
Válaszol is helyettünk, vagy csak rendez?
Csak rendez. A rendszer címkéz, mappáz és rövid összefoglalót ír, de tartalmi választ nem küld senki nevében. Amit a feladó automatikusan kaphat, az legfeljebb egy visszaigazolás, hogy a levél megérkezett és sorban áll – nem egy kitalált válasz a kérdésére.
Mi van, ha valamit rossz helyre tesz?
Ez az első hetekben elő fog fordulni. Ezért nem törlünk semmit: a levél ilyenkor is megmarad, csak máshol lesz. Ha valamit átraktok, abból finomítjuk a szabályokat, így legközelebb jobban dönt. Az átadás utáni 30 napban ezt együtt csiszoljuk.
Működik a közös, info@ típusú postafiókban is?
Igen, pontosan ilyen közös postafiókoknál a leghasznosabb, mert ott keveredik a legtöbbféle levél. Gmaillel és Outlookkal biztosan tudunk dolgozni. Ha saját levelezőszerveretek van, azt az első beszélgetésen megnézzük – amit nem tudunk megcsinálni, azt előre megmondjuk.
Nézzük meg, mi jön be nálatok egy héten
Egy rövid telefonhívás. Elmondjátok, mi tölti meg ma a közös postafiókot, és megmondjuk, mit lehetne belőle kiszedni – és azt is, ha szerintünk nem éri meg.
Nem kell most eldöntenetek semmit. Ha kiderül, hogy nálatok ezt nem éri meg megcsinálni, azt is megmondjuk.