A legkínosabb telefon, amit senki nem szeret elintézni
A számla határideje lejárt, az ügyfél nem fizetett, és most valakinek fel kell hívnia. Ezt a kört vesszük le rólatok: az emlékeztetők maguktól mennek ki, udvariasan és sorban. Ti csak ott szóltok bele, ahol tényleg kell.
Röviden
Az automatikus fizetési emlékeztető figyeli a kiállított számlák határidejét, és ha egy számla lejárt, előre jóváhagyott szöveggel és ütemezéssel udvarias levelet küld a vevőnek. A fizetés után a lánc leáll, a kényesebb eseteket pedig egy listán, emberi döntéssel kezelik, mielőtt bárki telefonálna.
Frissítve:
Ismerős?
Senki nem szeret pénzt kérni.
Hónap közepe, péntek délután. Az ügyvezető átnézi a bankszámlát, és látja, hogy két nagyobb tétel megint nem érkezett meg. Az egyik ügyfélnek már írt egyszer, a másiknak nem, de nem biztos benne.
Megnyit egy táblázatot, amit februárban kezdett vezetni, és amiben azóta három sor hiányzik. Aztán inkább nem telefonál. Jövő héten úgyis fizetnek, és amúgy is jó velük a kapcsolat.
Ha a számlázótok – például a Billingo vagy a Számlázz.hu – már tud automatikus fizetési emlékeztetőt küldeni, először azt kapcsoljuk be: ezt nem építjük újra. Mi ott segítünk, ahol ez kevés: ügyfelenkénti szabályoknál, több számlázónál vagy csatornánál egy közös nézetben, banki párosításnál, és a kintlévőség kimutatással való összekötésénél.
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Partner | Lejárat | Összeg (Ft) | Szóltunk? |
| 2 | Példa Bt. | márc. 17. | 412 500 | egyszer |
| 3 | Minta Zrt. | márc. 24. | 184 150 | ? |
| 4 | Kovács Anna | ápr. 2. | #HIÁNYZIK | – |
| 5 | Összesen | #HIÁNYZIK |
A kör eleje: hogyan készül nálatok az ajánlat, amiből a számla lesz.
Mi változik?
- A lejárt számlákat fejből tudjátok.
- A telefonálást mindenki halogatja.
- Van, akit kétszer szólítotok meg.
- Egy listán ott a teljes kintlévőség.
- Az első emlékeztető magától megy ki.
- Akinek a befizetése már látszik, nem kap üzenetet.
Minta – szemléltető adat
Egy kimenő számla útja a kiállítástól az emlékeztetőig. A szaggatott, agyagszínű szakasz a lejárt időszak – az emlékeztető ennek a végén megy ki magától, mindig ugyanabban a hangnemben. Senkinek nem kell rá emlékeznie.
Hogyan megy ez a gyakorlatban?
Négy lépés. A másodikban nem technikai kérdéseket teszünk fel, hanem üzletieket.
1. lépés
Összenézzük, ki mivel tartozik
A kiállított számlák a számlázóprogramban vannak, a beérkezések a banknál. Ma valaki fejben vagy táblázatban köti össze a kettőt. Ezt vesszük át: egy lista lesz belőle, ami magától frissül. Ha a számlázótok bankkapcsolata a párosítást már tudja, arra építünk.
Ma a számlázónak külön jegyzetfüzete van, a banknak is. Mi adunk nekik egy közös jegyzetfüzetet: amint a bank jelzi a befolyt utalást – ez jellemzően még aznap megtörténik –, a számla kifizetettre vált. Így jóval kisebb az esélye, hogy valaki egy már fizetett ügyfelet sürgessen.
2. lépés
Megbeszéljük, ki mikor mit kapjon
Ez nem technikai kérdés, hanem üzleti. Hány nap múlva menjen az első emlékeztető, milyen hangnemben, és kinek ne menjen soha. A szövegeket ti hagyjátok jóvá, mielőtt bármi élesbe megy.
3. lépés
Az emlékeztetők maguktól mennek, és a befizetés után leállnak
Az első egy udvarias jelzés, hogy lejárt egy határidő. A második már konkrétabb, például ha nyolc nap múlva sincs beérkezés. Aki közben fizet, hamar kikerül a sorból, amint a befizetés látszik a bankban. Ez nem hirdetés és nem kampány: egyetlen lejárt számláról szól.
4. lépés
Ami emberre tartozik, azt egy listán látjátok
A nagyobb tételeknél és a régi partnereknél nem üzenet kell, hanem telefon. Ezek nem mennek ki maguktól: felkerülnek egy rövid listára, hogy ne felejtődjenek el.
Szemléltető példa Vegyünk egy nyolcfős szolgáltató céget, ahol havonta hatvan-hetven kimenő számla megy ki. Hétfő reggel az ügyvezető megnyit egy oldalt, és három csoportban látja a kintlévőséget: ami néhány napja jár le, ami két hete, és ami régebben. Az első két csoporttal nem kell foglalkoznia – ott már ment ki emlékeztető, és a válaszok is a listán látszanak.
A harmadik csoportban négy név szerepel. Ezt a négyet nézi át, és kettőt felhív. A pénteki „ki is tartozik nekünk” kör pedig elmarad.
Kinek való ez, és kinek nem?
A második listát ugyanolyan komolyan gondoljuk, mint az elsőt.
Ez nektek való, ha:
- Rendszeresen késnek a fizetéssel, és utána kell menni.
- A lejárt számlákat fejből vagy egy táblázatból tudjátok.
- A telefonálás mindig ugyanarra az egy emberre marad.
- Előfordult már, hogy egy már fizetett ügyfelet sürgettetek.
Ezt ne csináltassátok meg, ha:
- Havonta egy-két számlátok van, és mindenki fizet.
- A számlázás nem programban, hanem kézzel megy.
- Néhány nagy partnerrel dolgoztok, akiknél a telefon többet ér.
- Annyira személyes az ügyfélkapcsolat, hogy egy automata üzenet rontana rajta.
Nyolc olyan esetet gyűjtöttünk össze, amikor mi magunk mondunk nemet. Mikor nem éri meg fejleszteni?
Hogyan zajlik a közös munka?
Minden egy rövid telefonos beszélgetéssel indul. Utána két út van. Ez a munka a kisebbek közé tartozik, ezért itt szinte mindig a konkrét fejlesztés útját ajánljuk. A teljes céges átvilágítás akkor jön szóba, ha nem csak a kintlévőség a gond.
Első lépés
Egy rövid telefonos beszélgetés.
Utána
Részletes konzultáció, terv és árajánlat – akár több csomaggal.
Majd
Fejlesztés, azután átadás.
Az átadás után 30 napig
Veletek vagyunk: betanítjuk a csapatot, és a szövegeket, határidőket menet közben finomítjuk.
Az árat a felmérés után, írásos, tételes árajánlatban adjuk meg.
Előre megnézzük, mennyi lejárt számlátok van egyszerre, és mennyi idő megy el az utánajárásra. Ha ebből nem jön ki értelmes megtakarítás, azt is megmondjuk.
A kör eleje
A kintlévőség ott dől el, ahol a munka elindul.
Mit szoktatok ilyenkor kérdezni?
Összeköthető a számlázónkkal (Billingo, Számlázz.hu)?
Igen. Ha a számlázótok már küld emlékeztetőt vagy látja a beérkezéseket, ebből indulunk ki, nem építünk mellé párhuzamos rendszert. Amit hozzáteszünk: ügyfelenkénti szabályok, eszkaláció, és ha több helyen is számláztok, egy közös lista.
Mit írjunk egy udvarias fizetési emlékeztetőbe?
Az első emlékeztető rövid és tárgyszerű: a számla száma, az összeg, a lejárat dátuma, és egy udvarias kérés a rendezésre, fenyegetés és felkiáltójel nélkül. A pontos szöveget veletek együtt írjuk meg, és ti hagyjátok jóvá, mielőtt bármi kimegy.
Nem lesz ettől rideg a kapcsolat az ügyféllel?
Az emlékeztető szövegét ti írjátok alá, és ti hagyjátok jóvá. Egy késés sokszor nem rosszindulat, hanem feledékenység – egy udvarias, időben érkező jelzés kevésbé kellemetlen mindkét oldalnak, mint egy telefon három hónappal később.
Hozzáfértek a bankszámlánkhoz?
Nem a bankszámlátokhoz nyúlunk közvetlenül: a számlázótok saját bankkapcsolatát vagy a netbanki kivonatot használjuk ahhoz, hogy lássuk, ki fizetett. Utalni, módosítani így sem tudunk. Ha ezt sem szeretnétek, van egyszerűbb út is: a kifizetést kézzel pipáljátok ki, és a lista attól még működik.
Mi van, ha valaki már fizetett, csak még nem látszik?
Ezért van egy türelmi idő az első üzenet előtt, amit ti állítotok be. Aki közben fizet, hamar kikerül a sorból. Ha mégis kimegy egy fölösleges üzenet, a listán egy kattintással leállítható a további lánc – és megnézzük, miért csúszott.
Nézzük meg, mennyi pénz áll kint nálatok
Egy rövid telefonhívás. Elmondjátok, hogyan tartjátok ma számon a lejárt számlákat, és megmondjuk, mit lehetne ezzel kezdeni – és azt is, ha szerintünk nem éri meg.
Nem kell most eldöntenetek semmit. Ha kiderül, hogy nálatok ezt nem éri meg megcsinálni, azt is megmondjuk.